Wie zufrieden sind deutsche Verbraucher mit dem Kundenservice – und welche Erwartungen stellen sie an Unternehmen? Antworten darauf liefert das Kundenservice-Barometer. Seit 2019 bietet unser Audit- und Wettbewerbskonzept „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ wertvolle Einblicke in die Servicewelt. Auf Basis einer repräsentativen Befragung von 1.000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren zeigt die Studie aktuelle Trends, zentrale Herausforderungen und die Faktoren, die heute über Kundenzufriedenheit und Markenloyalität entscheiden.Nutzen Sie die Ergebnisse unserer aktuellen Studie, um wertvolle Impulse für Ihren eigenen Kundenservice zu gewinnen. Erkennen Sie Trends frühzeitig, vergleichen Sie Ihre Performance mit den Erwartungen der Verbraucher und leiten Sie konkrete Maßnahmen zur Optimierung ab.
Was erwarten deutsche Verbraucher wirklich von einem guten Kundenservice? Ist schnelle Erreichbarkeit wichtiger als eine fundierte Beratung? Welche Faktoren entscheiden darüber, ob Kunden zufrieden sind und wiederkommen? Das Kundenservice-Barometer 2025 liefert auf diese Fragen klare Antworten – und bietet Unternehmen eine wertvolle Orientierung, um die eigenen Service-KPIs zu überprüfen und gezielt zu verbessern.
Hohe Nutzung von Kundenservices: 77 % der Befragten hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt mit einem Kundenservice. Besonders aktiv sind jüngere Zielgruppen und Personen mit höherem Einkommen. 40 % mussten mehrfach wegen derselben Anfrage Kontakt aufnehmen.
Hohe Erwartungen an Reaktionszeiten: Ein Drittel der Deutschen erwartet am Telefon eine Antwort innerhalb einer Minute. E-Mails sollten spätestens nach 24 Stunden beantwortet werden, und in sozialen Medien wird eine Reaktion innerhalb einer Stunde erwartet.
Vertrauen in persönliche Kontakte: Persönliche Kontakte genießen das höchste Vertrauen in die Antwortqualität und sorgen für die größte Zufriedenheit. Chatbots hingegen weisen die niedrigsten Vertrauens- und Zufriedenheitswerte auf.
Service als Erfolgsfaktor: Für 52 % ist die Qualität des Kundenservices wichtiger als Preis und Werbung. 91 % sind überzeugt, dass Servicequalität das Unternehmensimage prägt, und 84 % geben an, dass sie Kaufentscheidungen beeinflusst.